作者●蔡祐吉/商周.com專欄作家尤其是這些歐洲品牌，車子的品質不輸「雙B」，許多配備或特色還凌駕「雙B」，但價錢相對也就不便宜，在國人普遍有「雙B情結」的心態下，要用差不多的車價，捨「雙B」買他牌，還真要下一番功夫。幾個月前，在陪伴弟弟購車的因緣下，我認識了歐洲車業務小巫，親眼看著他花了將近一個月的時間，將原本鎖定「雙B」的弟弟，硬是拉到另一品牌的陣營，簽下一張300萬的新車訂單。弟弟向來是很有主見，也精打細算的人，他的轉變，引發我的好奇：既然預算都拉到300萬了，為什麼要捨熱門的「雙B」，去買相對冷門的品牌？這個品牌的車，真的值得這價錢？未來的二手市場，會不會比「雙B」掉價更多，更不划算？弟弟說，這問題他也掙扎了好久；他先前去試開「雙B」，總覺得「就是一部好車」，而「雙B」的業務客氣歸客氣，但通常姿態也比較高，流露一種「不買我要買誰」的味道，所以不會花太多精神經營客戶；但小巫和弟弟的互動，卻完全不一樣；他不是死纏爛打黏著客戶要訂單，而是總能不厭其煩協助解答客戶的各種疑問，以及許多獨特的服務要求。例如，家裡的車道很窄，弟弟希望實際試開，看看車子能否順利出入？小巫協助他達成；又例如想讓爸媽坐坐看這個品牌的車，但爸媽不願移駕展示間，小巫就自己利用晚上下班後的時間，把試乘車開到爸媽家門口，讓爸媽試乘體驗……弟弟說，那一個月他一直找問題「考」小巫，試開不同車種、詢問各種安全配備、一下在北投，一下到內湖，這些時間加起來，大約用掉了小巫七、八小時的時間，而且還不保證會買他們的車；但小巫依舊很有耐心地說明、配合服務，才終於讓弟弟決定捨棄原本想買的「雙B」，改簽下小巫公司的車。平心而論，小巫家的車，品牌形象比「雙B」弱勢，車價卻不見得比較便宜；小巫怎麼做到讓客戶「轉向」的？純粹靠服務？靠耐心？還是他特別會「看人」，知道要「抓住」哪一種客戶？這讓我想進一步找出小巫的「致勝秘訣」；因為我相信，能讓客戶棄「雙B」改買其他品牌的案例，絕不只會是我弟弟一個人。果然，在訪談了小巫後，證明我的假設：在小巫的經驗裡，說服客戶從「雙B」改買他的品牌的例子還真不少，這當中，至少有三個重要的銷售觀念值得參考：一、對自家品牌的強烈自信，與對自家產品的透徹瞭解。小巫認定，會走進他們家展間的客戶，原本就有50%的機率不會買「雙B」了。因為會買「雙B」的客戶，需要的是身分及地位的象徵，代表的可能是工作上或是財力上成功人士；但有些客戶個性比較內斂，不在意或不需要車子品牌本身光環的襯托，或者，較為精打細算，認為花差不多的錢，買的東西應該物有所值，所以寧可花一樣的錢買若是品牌的頂級大全配，而不買掛著「雙B」漂亮廠徽的陽春版，還要加一大筆錢才能選配到相同配備。在這樣的認定，以及對自家產品的信心下，小巫不會覺得自己矮「雙B」一截；他說「很多客戶其實不是不喜歡我們，而是不夠清楚我們有多好」，所以他知道如何善用自家產品的優勢之處，一一細數、說明給客戶知道，這也讓他願意花更多時間，跟每一個願意聽他說明的客戶溝通。二、對客戶需求的深度瞭解，並與自家產品的特色對接。當自家品牌形象相對弱勢時，小巫面對客戶的心法，就是全面性地挖掘出客戶的需求，並用產品本身的優勢滿足客戶。例如，看到客戶家庭成員有幼兒，他在強調自家品牌的「車體安全」外，也會強調自家品牌特別考慮成員的「健康安全」的配備，例如內建的增高椅墊，甚至是針對有過敏體質、呼吸道過敏等家中成員所需的醫療等級空調系統等等；這些細節的注意與滿足，都有助於「撩動」客戶改變心意。三、不挑客戶、不以貌取人，認真面對每一位上門的客人。小巫說，他從事汽車銷售工作10年，完全做到「從不以貌取人，不會看我現在接待的客戶是使用什麼交通工具來到我的展示間，也不會看客戶是什麼樣的穿著、穿著什麼鞋或手上戴著什麼錶。」他回憶起，有一次，在一個大家都還在做早晨清潔的時候，一位穿著短褲加上藍白拖、頭髮微禿、嘴也有點歪歪斜斜，講話不是很清楚的客戶走進門，小巫左看右看其他同事，沒有一位想上前迎接這位先生；小巫主動上前接待，當介紹到告一個段落時，這個客戶要小巫稍等一下，他請他太太立刻過來看車，想不到過了10分鐘後，一輛車開進他們展間停車場，走下來的是一位氣質典雅高貴的女士，最後這客戶當然是順利成交了。小巫再三強調，每個走進展示間的客戶，都是對產品有興趣的客戶，像他自己對哈雷機車沒興趣，他這輩子就絕對不會走進哈雷展示間；但他喜歡3C產品，只要走進3C賣場，他就有可能帶著商品走出門，是一樣的道理。我相信，同樣的道理，也適用於包括房仲、家電用品等任何行業、品牌的賣場銷售工作；而小巫現身說法的三個銷售要點，也值得我們一再咀嚼，並且落實執行。只會埋怨自家品牌的形象、競爭力不如對手，是不會幫你帶來業績的；不如認真尋找差異點，真心喜歡自家品牌，善待每一位可能的潛在客戶，要做到讓他們放棄你那一行的「雙B」，真的沒有想像中困難。更多商業周刊文章比台灣還操、技術比較落後？赴日2年的台灣工程師分享：該去日本工作的3個理由※本文由商業周刊網站授權刊載，未經同意禁止轉載＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿【Yahoo論壇】係網友、專家的意見交流平台，文章僅反映作者意見，不代表Yahoo奇摩立場 >>> 投稿去
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